[Академика] Ксения Деревянко, Инга Филиппова ― Сервисология (2024)

Чему вы научитесь

• Лучше понимать клиентов и эффективно выстраивать отношения с ними
• Разбираться в потребностях и мотивации потребителей
• Адаптировать продукты и услуги под потребности рынка

Содержание курса
Курс состоит из 8 модулей. В каждом модуле есть видео, материалы для самостоятельного изучения и глоссарий. Вас ждёт 4 теста для самопроверки и закрепления материала

1. Сервисология как наука. Введение
Сервисология — это наука о поведении потребителей. Что стоит за этим определением? Подробно остановимся на этом вопросе.

Мы расскажем, что нужно вашим клиентам и как с ними эффективно общаться. Объясним, как улучшить обслуживание и сервисные процессы. Вы узнаете, как экономика влияет на сферу услуг и как развивать культуру обслуживания.

• Основные понятия сервисологии: человек, нужда, потребность, товар, услуга, обслуживание.
• Классификация услуг.
• Философская антропология.
• Комплексный подход к исследованию человека.
• Индивидуальные и групповые характеристики человека как основа запросов человека.
• Сущность человека, его отличительные черты.
• Экономика как сфера удовлетворения потребностей человека.
• Сервис как социально-экономическая деятельность.
• Сервисная культура.

2. Потребности и потребительское поведение. Основные аспекты теории потребностей

• Когда у человека возникает потребность, он часто принимает решение купить что-то, чтобы её удовлетворить. Например, желание быть уверенным в себе может привести человека в магазин одежды. Когда вы понимаете эту связь, то можете обслуживать клиентов гораздо эффективнее.
• В этом модуле вы изучите весь спектр потребностей, начиная с физиологических и заканчивая экзистенциальными.
• Потребности человека и их классификация.
• Теории потребностей.
• Мотивация индивидуального потребления.
• Общая характеристика мотивационно-потребностной сферы человека.
• Потребительские ценности и потребительское поведение.
• Проблема классификации потребностей и мотивов.
• Биологические и социальные потребности.
• Материальные и духовные потребности.
• Индивидуальные и общественные потребности.
• Рутинные и творческие потребности.
• Физиологические потребности.
• Потребность в безопасности.
• Потребность в любви.
• Потребность в уважении.
• Потребность в смысле жизни и самоактуализации.

3. Мотивационная структура поведения личности

• Поговорим о том, как мотивация влияет на наше поведение. Разберёмся, почему одни мотивы заставляют нас что-то делать, а другие остаются в подсознании. Вы изучите разные причины мотивации, например желание общения, стремление к власти и помощь другим. Узнаете, что происходит, когда наши желания конфликтуют с тем, что хочет общество.
• Мотив, мотивация, мотивационный процесс.
• Мотивационная сфера личности.
• Характеристики мотивационной сферы: широта, гибкость, иерархизированность.
• Основные виды мотивации: мотивация общения, мотивация власти, мотивация помощи, мотивация самосовершенствования, мотивация учебной и профессиональной деятельности.
• Диспозиционная, ситуационная, сознательная и бессознательная мотивации.
• Проблемы противоречий личных и общественных потребностей.
• Политические, социально-культурные, социально-экономические и религиозные противоречия мотивов и мотивации поведения человека.

4. Модели принятия потребительских решений

• Модуль поможет лучше понять, как люди принимают решения о покупке.
• Рассмотрим, чем покупатели отличаются от потребителей. Проанализируем, что влияет на выбор товаров: личностные черты, установки, доход, образ жизни, культура и многое другое.
• Основные подходы к исследованию людей как потребителей.
• Покупатели и потребители.
• Типы личности по потреблению.
• Самосознание потребителя.
• Установки и поведение потребителя.
• Индивидуальные и
• социальные факторы потребительского выбора.
• Культура и потребительское поведение: влияние культуры и субкультуры на восприятие, антропология в маркетинге субкультуры и потребительские предпочтения.

5. Cервис и сервисная деятельность

• Вы узнаете, как устроена сфера услуг.
• Разберёмся, как сервис соотносится с сервисной деятельностью и чем материальные услуги отличаются от нематериальных. Поговорим об услугах, связанных с социальными и культурными аспектами, и о том, почему они важны для общества.
• Понятия «сервис», «сервисная деятельность», «услуга».
• Материальные и нематериальные услуги, особенности нематериальных услуг.
• Классификация услуг по специфике содержания, по видам труда, по характеру распределения общественных фондов потребления, по видам потребления, по формам обслуживания.
• Сфера услуг и особенности её функционирования.
• Характеристика социально-культурных услуг.

6. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности

• Сфокусируемся на том, как предоставлять качественный сервис.
• Объясним, почему люди выбирают определённые товары и услуги, что влияет на формирование их предпочтений и как сфера услуг может удовлетворять потребности клиентов.
• Потребительские предпочтения и причины их возникновения.
• Понятие клиентского сервиса.
• Методы удовлетворения потребностей сферой сервиса.
• Технологии процесса сервиса и развитие системы клиентских отношений.

7. Культура сервиса. Этические аспекты сервисной деятельности

• Поговорим о культуре сервиса: что это такое и как она развивалась со временем. Разберёмся, как психологические аспекты влияют на обслуживание и общение с клиентами. Также упомянем этические принципы и правила поведения работников в сфере обслуживания.
• Культура сервиса как система эталонных норм, ценностей в соответствии с традициями и стандартами.
• История возникновения культуры сервиса.
• Овладение профессиональными основами деятельности как составляющая часть культуры сервиса.
• Психологические особенности процесса обслуживания.
• Этические аспекты сервисной деятельности.
• Основные нормы этики для работника контактной зоны сервисного предприятия.
• Служебный этикет работников сервисной сферы.

8. Обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учётом природных и социальных факторов. Заключение

• Модуль охватывает разные аспекты обслуживания населения с учётом исторического контекста, современного состояния и перспектив развития.
• Вы проанализируете
• формы обслуживания, распространённые в советский, постсоветский и современный периоды. Узнаете, как сервис помогает преодолеть кризис.
• В конце модуля мы обобщим информацию и поговорим о том, как создать лучшую инфраструктуру для обслуживания, учитывая природные и социальные факторы.
• Особенности функционирования сферы обслуживания в советский период.
• Характеристика сферы сервиса в постсоветский период.
• Современное состояние сферы обслуживания населения.
• Концепции и направления развития сферы сервиса.
• Сфера сервиса и выход из кризиса.
• Проектирование оптимальной структуры обслуживания населения.

Авторы курса
- Ксения Деревянко
Кандидат экономических наук, доцент кафедры туризма и гостеприимства СПбУТУиЭ
- Инга Филиппова
Кандидат исторических наук, доцент кафедры туризма и гостеприимства СПбУТУиЭ

ИСТОЧНИК

СКАЧАТЬ